Завершился первый этап модернизации Звокового центра TELE2 Россия
Компании КРОК, Avaya и TELE2 объявили о завершении первого этапа наращивания функционала Звонкового центра компании TELE2 Россия. Этого потребовал, как утверждают компании, стремительный рост абонентской базы TELE2. В сентябре 2007 года КРОК, Avaya и TELE2 объявили об открытии Звонкового центра, обслуживающего 14 регионов присутствия оператора сотовой связи в России. Необходимость модернизации определялась быстрым ростом операций TELE2 в России: только за 2007 год абонентская база TELE2 Россия выросла на 33 процента с 6 453 000 до 8 560 000 человек.
Сегодня 200 операторов контакт-центра TELE2 обслуживают порядка 7 миллионов абонентов. Помимо стандартных обращений по телефону у абонентов TELE2 есть возможность направить свои вопросы и пожелания через раздел «Добро пожаловаться» региональных web-сайтов компании. Специалистми КРОК реализована возможность распределения электронных писем в универсальную очередь операторов контакт-центра. Каждый абонент гарантированно получит ответ на свое письмо в течение 24 часов.
Модернизация Звонкового центра позволила существенно повысить его доступность и жестко регламентировать стандарты качества обслуживания. На данный момент среднее время ожидания ответа оператора абонентом не превышает 30-40 секунд. Запуск в 2007 году корпоративной программы TELE2 также потребовал создания выделенной линии поддержки корпоративных клиентов.
Расширен сервис и для дилеров TELE2 - разработан web-интерфейс для работы с дилерской базой. Для обработки звонков дилеров из каждого региона созданы отдельные группы операторов. Номера дилеров заносятся в базу TELE2 супервизорами или администраторами Звонкового центра. При последующих обращениях дилера звонок автоматически переводится непосредственно к ответственной именно за этот регион группе операторов.
Внедрение концепции «Жалоба как подарок» потребовало от TELE2 введения нового функционала по поиску записей разговоров в системе Nice. Специалистами КРОК внедрен интерфейс для поиска переговоров по теме и месту обращения. Через него операторы записывают тему обращений абонентов, а супервизоры в дальнейшем могут найти записи данных разговоров по указанным темам и местам обращений. Это позволило фокусировать контроль над качеством обработки обращений по интересующей тематике и существенно повысить эффективность системы обучения операторов.
Оригинальный источник: здесь