Поддержка абонентов в “TELЕ2 Россия”: от информирования к сопереживанию
«TELE2 Россия», подразделение ведущей европейской альтернативной телекоммуникационной компании TELE2, объявила сегодня о запуске проекта по эмпатическому взаимодействию с клиентами, который является, со слов компании, логическим продолжением и развитием философии «Жалоба как подарок». Концепцию «Жалоба как Подарок» компания TELE2 успешно внедрила в 2007 году, и она стала неотъемлемым компонентом стратегии компании.
Компания отмечает, что внедренная в «TELE2 Россия» философия работы с клиентами «Жалба как подарок» позволила за год повысить удовлетворенность абонентов качеством обслуживания в 2 раза. Проект по внедрению концепции «Жалоба как подарок» включал в себя серию специально разработанных тренингов для всех сотрудников абонентской службы в компании, в том числе психологические тренинги, позволяющие преодолеть негативное отношение к жалобам и формирующие умение видеть в обращениях абонентов источник совершенствования. Дополнительно для операторов контакт-центра TELE2 была разработана специальная формула из восьми шагов, по которым происходит общение оператора с позвонившим клиентом. Кроме того, в масштабах всей России была определен и расширен набор каналов коммуникации с абонентами. Обратиться с жалобой в TELE2 можно любым удобным способом, например, оставить сообщение в разделе «Добро пожаловаться» на сайте TELE2 своего региона, заполнить специальную анкету в Центре обслуживания абонентов, просто позвонить в Справочно-информационную службу по номеру 611 и выбрать соединение с оператором.
Важной составляющей успешной реализации концепции «Жалоба как подарок» стало обеспечение технической и организационной возможности обслуживания. 99% обращений клиентов в контакт-центр могут быть решены операторами в момент обращения. Если претензия не может быть решена незамедлительно, то специалисты службы поддержки составят техническую заявку, овет на которую абонент гарантированно получит в течение максимум 72 часов. При этом 80% заявок решаются в течение 24 часов. Каждый абонент может выбрать наиболее предпочтительный способ получения ответа на заявку: звонок, SMS-сообщение, электронное письмо.
Оригинальный источник: здесь